DOSYA Haberleri Tümü

Çağrı merkezleri

Çağrı merkezleri (Call Center) sektörü hızlı bir büyüme sürecine girdi. 67 bin kişinin istihdam edildiği, 2.4 milyar TL büyüklüğe ulaşan sektörde Türkiye iddialı. Mevzuat altyapısıyla desteklerle sektörde Türkiye bölgesel üs olabilir.



G
üncel ekonomide başköşeye “Müşteri memnuniyeti” oturdu. Kurumların müşterileri ile ilk temas noktası konumunda bulunan çağrı merkezlerinin oluşturduğu pazar 2012’de Türkiye’de 2.4 milyar TL’ye ulaştı. Her geçen yıl hızlı büyümesini sürdüren sektör, 2012 yılında yaklaşık 67 bin kişi istihdam etti. 2013 yılında bu rakamın 80 bine yaklaşacağı tahmin ediliyor.
Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı L. Burçin Sözütok, çağrı merkezlerinin firmalar ve müşterileri ya da potansiyel müşterileri arasında önemli bir iletişim görevi üstlendiğini söylüyor. Çağrı merkezleri artan rekabet koşulları sonucu firmalar ve kurumlar için müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti açısından günümüzde öne çıkan en önemli konu haline geldi. Bu noktadan hareketle çağrı merkezlerinin etkin ve maliyet odaklı bir kanal olarak daha yoğun kullanılmaya başlandığı söylenebilir.
Müşteri gruplarına-kişiye özel çözümler geliştirebilen Çağrı Merkezleri’nin artılarını ve teknolojik gelişimini Sözütok, şöyle anlatıyor: “Bilgi güvenliği ile ilgili riskleri gidermesi açısından önemli olan ses teknolojileri uygulamaları ile de telefondaki sesin sahibini doğrulanabilmekte, sesin içeriği algılanarak kaydedilebilmektedir. Son dönemde Amerika ve birçok Avrupa ülkesinde havayolu, perakende ve GSM sektöründeki firmalar sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri sunmaya başlaması ile Türkiye de bu alanda dünyadaki uygulamalara paralel bir gelişim göstermektedir.”
Firmalar çağrı merkezi hizmetlerini kendi iç kaynaklarıyla verebildikleri gibi bu ihtiyaçlarını profesyonel olarak çağrı merkezi hizmeti sunan firmalardan da temin edebiliyor.
Bu modelde firmalar;
- İç kaynaklarını esas faaliyet alanına odaklayabilerek konusunda uzman ekiplerce yüksek verimlilik ve düşük maliyetlerle hizmet alabiliyor,
- Dönemsel ihtiyaçlar ve büyüme/küçülme gereksinimlerinde esneklik sağlayabiliyor,
- Yüksek yatırım maliyetlerine katlanmadan son teknolojilerden yararlanma imkanına sahip oluyor,
- Sektörel yenilikleri takip ederek adaptasyon kolaylığı avantajı elde edebiliyorlar.

Çağrı merkezleri ticaretin ana lojistik desteği oluyor
Sektörün gelişimini Sözütok, şöyle anlatıyor: “Günümüzde birçok ihtiyacımızı çağrı merkezlerini kullanarak karşılıyor, istediğimiz bilgi ve çözümlere yine çağrı merkezi teknolojileri sayesinde ulaşıyoruz. Birkaç yıl öncesine kadar hayalini bile kuramadığımız hizmet ve ürünlere yine çağrı merkezi üzerinden, hatta görüntülü olarak ulaşabiliyoruz. Firmaların müşterilerine yarattıkları deneyimin önemli bir parçası haline gelen çağrı merkezleri, rekabet tarafında da büyük avantaj sağlıyor. Bir araştırmayla örneklemek gerekirse; Amerika’daki tüketicilerin yüzde 92’si, şirket imajlarına yönelik algılarını o şirketin çağrı merkezleri ile yaşadıkları deneyimlerin belirlediğini söylüyor. Araştırmalar, tüketicilerin yüzde 86’sının müşteri temsilcisiyle yaptıkları görüşme olumsuz geçtiyse, o firmayı kullanmaktan kesinlikle vazgeçtiğini gösteriyor. Bu açıdan bakıldığında çağrı merkezleri müşteri memnuniyetinin ve bağlılığının sağlanmasının yanısıra şirketlerin imajlarını da büyük ölçüde etkiliyor.”

Turkcell sektörün lideri
Turkcell’in çağrı merkezi operasyonlarını yürütmek üzere 1999 yılında kurulan Turkcell Global Bilgi,  hem hizmet hem de müşteri portföyünü kısa sürede geliştirerek bugün yüzde 45 pazar payıyla Türkiye’nin lider müşteri ilişkileri yönetim merkezi haline geldi.  İlk olarak Halkalı’da kurulan şirket, kısa sürede hızla büyüyerek bugün Türkiye’de 15,  yurtdışında 5 olmak üzere toplam 20 lokasyonunda 10 bin çalışanı ile hizmet veriyor. Türkiye’nin en büyük 500 şirketi arasında yer alan Turkcell Global Bilgi, bir çağrı merkezi olmanın ötesinde farklı sektörlerde ulusal ve uluslararası birçok firmaya uçtan uca çözüm sunan, sadece Türkiye’nin değil dünyanın sayılı müşteri ilişkileri yönetim merkezlerinden biri olarak hizmet vermeye devam ediyor.
Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan,  kuruldukları günden bu yana hep büyük hedeflerin peşinden koştuklarını belirterek şöyle diyor: “Müşteri odaklı yaklaşımımızla müşteri memnuniyetinin hep en üst seviyede olması için büyük bir gayretle çalışıyoruz. Yaptığımız yatırımlarla, teknolojik alt yapı ve hizmet anlayışımızla sektöre öncülük ediyoruz. Kısa vadeli değil her zaman uzun vadeli projeler geliştiriyoruz. Bugün dünyanın en gelişmiş teknolojik donanıma sahip merkezlerimiz ile sektörde uluslararası bir oyuncuyuz.”

Sektöre 130 milyon TL yatırım
Turkcell Global, yurtiçinde 15, yurtdışında ise 5 olmak üzere toplam 20 lokasyonda 7.500 masa kapasitesi ve 10 bin çalışanıyla hizmet veriyor. Firmanın Türkiye lokasyonları; İstanbul (3 lokasyon), İzmir, Erzurum, Diyarbakır, Ankara, Eskişehir, Karaman, Artvin, Trabzon, Van, Karabük, Şanlıurfa ve Gaziantep’ten oluşurken yurtdışında ise Ukrayna’da 4, Belarus’ta 1 olmak üzere toplam 5 ayrı lokasyonda faaliyet gösteriyor. Pekkan, ayrıca bu yılın ilk çeyreğinde Rusya ofislerini açacaklarını duyuruyor. Pekkan, konuşmasını şöyle sürdürüyor: “Türkiye’nin doğusuna ilk teknoloji yatırımını Erzurum ve Diyarbakır çağrı merkezleriyle yapan şirketimiz, aynı zamanda Ukrayna yatırımıyla da yurtdışında hizmet vermeye başlayan ilk ve halen tek Türk çağrı merkezidir. Turkcell Global Bilgi olarak kurulduğumuz günden bugüne kadar sektöre 130 milyon TL yatırım gerçekleştirdik.”
En önemli artılarının müşteri memnuniyeti olduğunu kaydeden Pekkan şu bilgiyi ekliyor: “Hizmet verdiğimiz banka, telekomünikasyon, e-ticaret, teknoloji cihazları, hızlı tüketim ürünleri, sigorta, özel sektör ve kamu kuruluşlarından oluşan yurtiçindeki 30 kurumsal müşterimiz arasında her sene yapılan araştırmanın sonuçları, şirketimizin yüksek müşteri memnuniyeti konusundaki başarısını bu sene bir kez daha ortaya koydu. Bu oranı her yıl yükseltiyoruz. 2013 yılında da aynı başarımızı devam ettirerek, sektördeki liderliğimizi yeni müşterilerle ve yatırımlarla büyüyerek sürdürmeyi hedefliyoruz.”
Yakın gelecekte çağrı merkezi, iş destek süreçleri ve saha hizmetleri yönetiminde bölgenin lider oyuncusu olma stratejisini oluşturduklarını anlatan Pekkan, şu bilgileri paylaşıyor: “Sektörümüzde yurtdışında yatırım yapan ilk ve tek uluslararası oyuncuyuz. Ukrayna ve Belarus’ta yer alan 5 lokasyonumuzdan hem Ukrayna ve Belarus’taki müşterilerimize hem de Rusya’daki müşterilerimize en kaliteli hizmeti sunuyoruz. Yılın ilk çeyreğinde Rusya’da açacağımız ofisimizle bunun ilk adımını atıyor olcağız. Bu artışı 2013 yılında da sürdüreceğimizi ve özellikle Rusça konuşan coğrafyada artarak devam ettireceğiz.”

Teşviklerde olumsuz bir ayrıntı
Pekkan sektörün gelişimi konusunda bazı mevzuat sıkıntılarını da seslendiriyor. Yeni düzenlemelerin sektöre ek destek sunmak yerine mevcut desteklerin ciddi oranda ortadan kalkmasına ve hatta ek maliyetlerin çağrı merkezleri üzerine yüklenmesine neden olduğunu belirtiyor. Pekkan şu noktaya dikkat çekiyor: “Teşvik uygulamalarında yer alan düzenlemeler bunun en güncel ve çarpıcı örneği olarak karşımıza çıkıyor. Yeni düzenleme ile istihdam sağlandığı takdirde kullanılan teşviklerin büyük oranda ortadan kalkacak olması, sadece yeni yatırımların teşvik kapsamında değerlendirilmesi, mevcut yatırımların sürdürülebilirliğini tehdit edecektir.”
Pekkan, sektör üzerine yüklenen ek maliyetlerin sadece teşvikler ile sınırlı olmadığını da belirterek, İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu’ndaki çağrı merkezi sektörünün tehlikeli sektörler sınıfında yer almasının sektörün gelişimini olumsuz yönde etkileyeceğini öngörüyor.  Pekkan, sıkıntılar giderildiğinde sektörün 5 yıl içinde 100 bin istihdam rakamına ulaşacağını öngörüyor.

Çağrı merkezine özgü mobilya Elsa’da
Elsa Ofis Mobilyaları Tasarım ve Mimarlık kurucusu İlyas Koç, ofis mobilyası sektöründe 1996 yılından itibaren hizmet verdiğini belirterek call center sektörünün önemli bir mobilya tüketicisi olduğunu söylüyor. Sektörün mobilya ihtiyacının kendi içinde zamanla belli bir yapıya büründüğünü kaydeden Koç, 2010 yılında çağrı merkezi sektörünün oluşması ve taleplerin artması sonucu ofis mobilyasından ayrı bir yapıda çağrı merkezi mobilyalarına yoğunlaştıklarını belirtiyor. Bunun için Ar-Ge çalışması yaptıklarını ve bu noktada ses yalıtımı ve ses çınlamaları için ses kayıt stüdyolarından ve mühendis danışmanlardan yardım aldıklarını kaydeden Koç şu inovatif bilgileri paylaşıyor: “Çeşitli testler sonucu ısıcamlarda olduğu gibi çift kanal panel üretimine karar verdik. Çift kanalın yanı sıra MDF üzerine sünger kalınlıklı delikli kumaş, kumaş kaplaması yaptığımızda ses çınlamalarının büyük oranda azaldığını gördük. Teknik olarak, çift kanallı panelde ses dalgaları kumaş yüzeyine çarpar, yankılar ise kanaldaki boşlukta elimine olur. Kulakları rahatsız eden ses çınlaması büyük ölçüde azalır. Böylece çalışan personelin motivasyonu ve iş verimi artmış olur.”
Koç, bu noktada ‘sektörel mobilya’ olarak çağrı merkezi mobilyalarının tamamen profesyonel bazda üretilmesine ihtiyaçtan bahisle şöyle diyor:  “Yerleşim ve projelendirmelerinin uzman bir firmanın desteğiyle gerçekleşmesi gerekir. Elsa, ofis mobilyaları üretiminin yanısıra, çağrı merkezi mobilyaları konusunda oldukça ciddi yatırımlar yapmış olup süreç içerisinde daha iyi hizmet vermek için  markalaşma, proje, tasarım, üretim ve montaj aşamalarını büyütmek amacıyla çalışmalarına devam etmektedir. 2012 yılında 1000 adet civarında seat kurmuş olan firmamız, 2013 yılında 3000 adet seat kurmayı hedeflemektedir. Ayrıca call center kurmak isteyen firmalar firmamızdan danışmanlık desteği alabilirler.”

Tempo Çağrı Merkezi’ne  Japon Sermayesi girdi
Çağrı merkezi sektörüne ilk Japon sermayesi girişi gerçekleşti. Japon devi Mitsui&Co., Ltd. (Mitsui) Tempo Çağrı Merkezi’nin yeni ortağı oldu. Bu ortaklık ile birlikte Mitsui temsilcileri ile Globalturk Capital’in kurucu ortağı Barış Öney Tempo Yönetim Kurulu’nda yeni üyeler olarak yer aldı. Mitsui’nin Tempo’daki ortaklığı azınlık hisse iştiraki olarak gerçekleşti. Söz konusu işlemden sağlanan yeni kaynak Tempo’nun büyümesini finanse etmek için kullanılacak.
Mitsui, Türkiye’deki ilk finansal yatırımına 3 yıllık bir araştırma sonucunda karar verdi. 2011 Mayıs ayında azınlık hisse opsiyonu almak suretiyle Tempo ile çalışmalara başlayan Globalturk Capital, Mitsui’yi yatırım fırsatını değerlendirmesi için Tempo ile biraraya getirdi. Mitsui’nin Tempo ortaklığı, Türkiye’de yaptığı ilk girişim-büyüme sermayesi yatırım özelliğini de taşıyor. Mitsui ve Globalturk Capital temsilcileri, yaptıkları yatırımın hızla gelişen Türkiye çağrı merkezi sektörünün güçlü oyuncusu Tempo’nun büyüme stratejilerinin gerektirdiği fon akışının yanı sıra iş süreçlerinin geliştirilmesi için gereken ulusal ve uluslararası know-how’ı da sağlayacağına dikkat çektiler. Mitsui’nin gelecekte Türkiye’deki yatırımlarını artırma planları bulunuyor.
“Mitsui ve Globalturk Capital ile yaptığımız bu güç birliği ile finansal ve kurumsal yapımızı daha da sağlamlaştırarak müşterilerimize verdiğimiz hizmet kalitesini çok daha yükseklere taşıyacağız” diyen Tempo Çağrı Merkezi Yönetim Kurulu Başkanı ve Genel Müdürü Cemal Akar  Çağrı Merkezi sektörünün geçtiğimiz yıl yüzde 25, istihdam edilen müşteri temsilcisi sayısı ve koltuk sayısının yüzde 20 büyüdüğünü aktarıyor. 2012’de dış kaynak servis sağlayıcı şirket sayısı 58’e yükselmiş.
Tempo Çağrı Merkezi İstanbul, Afyon ve Urfa operasyon merkezlerinde toplam 1500 çalışanı ile müşteri hizmetleri ve destek ofisi servisleri sunuyor.

Yorum Gönder
Yorumunuz onaylanmak üzere yöneticiye iletilmiştir. Teşekkür Ederiz.
Yorumunuz onaylanmıştır, teşekkür ederiz.
Ad Soyad
Yorumunuz
Facebook Yorumları