Page 17 - Dijital-KobiEfor-Mayıs-2021

‘Müşteri Takıntılılık’ farklılaştıracak

Tüm iş yapış modelinin merkezine müşteriyi alan Mikro Yazılım, tüm şirket
fonksiyonlarını buna göre yapılandırdı ve Müşteri Takıntılılığı ürün geliştirme
sürecine de dâhil etti. Mikro Yazılım Genel Müdürü Alpaslan Tomuş: “Müşteri
beklentilerini karşılayan geleceğin çözümlerini geliştirmek ve kusursuz müşteri
deneyimi sunmak için hiç bitmeyecek bir yola çıkmış olduk” dedi.

Müşteri Takıntılılık konusuna geliştirme sürecine de dâhil ettik
odaklandığını biliyoruz. ve bu konuda iç görü otobanları
Kısaca anlatırmısınız? kurduk. İç görüyü üretim emirle-
Müşteri Takıntılılık için kısaca rine dönüştürdüğümüz mekaniz-
tüm iş yapış modelimizin merke- malar kurguladık, bu sayede de
zine müşterilerimizi alıp, bizim müşteri beklentilerini karşılayan
müşterimizin ekosisteminin bir geleceğin çözümlerini geliştirmek
parçası haline geldiğimiz bir yapı ve kusursuz müşteri deneyimi
diyebiliriz. Tüm şirket fonksiyon- sunmak için hiç bitmeyecek bir
larını, müşterilerimizi merkeze yola çıkmış olduk.
alarak yeniden yapılandırıyoruz.
Bildiğiniz gibi normalde şirketler Bu projelere bir örnek
Alpaslan
KPI’lar ile yönetilirler. Bir şirke- Tomuş verebilir misiniz?
tin başarısını cirosundaki artış, Esas dönüşümü sağlayacak
müşteri sayısındaki artışla ölçü- şirket içerisinde demokratikleş- projemiz olan Müşteri Odaklı
yorlar. Biz bunu bir kenara bırak- tirerek, herkesin sürecin paydası Mikro’ya 2019’da başladık. Müş-
tık. Başarımızı şirket KPI’larıyla olduğu ve katma değer sağlayan teri takıntılı bir şirket haline gel-
değil de müşterimizin bizim per- bir yapıya kavuşturduk. Mikro Ya- mek aynı zamanda 360 derecelik
formansımızı nasıl ölçtüğünü be- zılım ürün ve servislerine ilişkin kurumsal ve kültürel bir değişim
lirleyen CPI’larla tanımlıyoruz. her tür bilgiye istenilen gün ve anlamına geliyor. Sadece bir pro-
Müşteri mutlu mu, verilen hiz- saatte, ücretsiz bir şekilde ulaşa- je ekibi değil kurumdaki tüm ça-
meti iyi bir dereceyle skorluyor bilecek arama motoru ‘Buluo’yu lışanların değişimini gerektiriyor.
mu bizim için bu önemli. Amacı- hayata geçirdik. Tüm şirket olarak yer aldığımız
mız müşterilerimizle temas kur- projeyi, Müşteriyi Tanıma, Müşteri
duğumuz tüm kanallardan en iyi Müşteri Takıntılı olarak ürün Odaklı İyileştirme, Müşteri Odak-
müşteri deneyimini sunmak. geliştirme nedir? lı İnovasyon ve Müşteri Takıntılı
Esas ‘Müşteri Takıntılı’ değişi- Mikro olmak üzere dört kulvarda
Bunun için ne gibi çalışmalar mi ise ürün geliştirme süreçlerin- ele aldık. İlk hedefimiz müşteri-
yaptınız ve yapıyorsunuz? de yaşadığımız ihtiyaçlar doğurdu. yi tanımaktı. Müşterimiz kimdir,
Bu süreçte Destek Kanalları- 2018’de çıkarttığımız Run, Jump günlük dertleri nedir, ne ister, ne
mızı, eğitim ve sertifikasyon sü- ve Fly ürün ailelerimizle birlikte bekler konularında çok sayıda
reçlerimizi baştan ele aldık ve Türkiye’de gerçek anlamda SaaS parametreye yoğunlaştık. Sonra-
yeni bir müfredat oluşturduk. Eği- modelli yazılım servislerini müş- sında müşteri ile iç görü paylaşım
tim içeriklerini dijitalleştirdik ve terilerimize sunmaya başladık. ağlarımızı kurduk. İç görülerin
Akademikro’yu hem iş ortakları- Kiralama ve abonelik modeline ürün emirlerine dönüştüğü me-
mıza hem de kariyerini Mikro Ya- geçiş ile birlikte geliştirdiğimiz kanizmaları tasarladık. IK politi-
zılım ürünleri üzerine kurmak is- yazılım servislerini nasıl daha iyi kalarımızda önemli değişiklikler
teyen başta üniversite öğrencileri yapabiliriz, daha iyi bir deneyim yaptık. Organizasyon yapımızı da
olmak üzere herkese ücretsiz aç- sunabiliriz diye düşündük. Müş- bu doğrultuda yeniden ele alıyo-
tık. Call Center altyapımızda yeni terilerimizin onaylayıcı değil, tüm ruz. Müşteri Takıntılı dönüşüm hiç
yatırımlar yaptık. Müşterilerimizi süreçlerin merkezinde yer alan, bitmeyen bir süreç. Mikro Yazılım
tanımak, bizimle kurdukları de- ürünlerimize iç görüleriyle yön olarak Yıkıcı İnovasyon prensiple-
neyimi şeffaf ve takip edilebilir bir veren kişiler haline gelmesi, bizim riyle çalışan bir şirket olduğumuz
hale getirmek için tüm süreçleri- de müşterimizin ekosisteminin için bu uzun yolda Müşteri Takın-
mizi ‘Salesforce’ platformuna ta- bir parçası haline gelmemiz gere- tılı yaklaşımın en başarılı örneği
şıdık. Bu sayede müşteri verilerini kiyordu. Müşteri Takıntılılığı ürün olacağımızı düşünüyoruz.