01.04.2013, 12:12
1481
Satış zor iştir/2
Müşteriyi Memnun Etmenin 7 Yolu
1. Müşterinin yaşamını kolaylaştırın. Yer, zaman, ödeme yöntemleri, iş yapma kolaylığı, hataları düzeltme kolaylığı, kullanım kolaylığı, satış sonrası hizmet.
2. Daha duyarlı davranın. İşlem hızı, onarım hızı, hataları giderme hızı, müşterinin isteğine göre değişiklikler yapma hızı (esneklik). Bu hizmetlere bedel ödemeye hazır olanlara daha hızlı hizmet verin. Belli bir zamanda işin yapılmasını, müşterinin memnun edilmesini ya da işin tamamlanmasını garanti edin.
3. Müşterinin sorununu sahiplenin. Sadece malınızı satmaya çalışmaktan vazgeçer ve müşterinin danışmanı, antrenörü veya ortağı olursanız çok şey kazanırsınız. Kapıdan içeri giren müşteri yüzde 50 alıcıdır. Bir sözle satar veya bir sözle satamazsınız.
4. Müşterilerinizi bilgilendirme yoluyla yetkilendirin. Kendi sorunlarını çözmek için ihtiyacı olan bilgiyi onlara verin.
5. Müşteriye sıkıntı verecek konuları onun adına yönlendirin. Karşılıklı fayda ilkesi çerçevesinde işlerin onun için zor ama sizin için kolay olan bölümlerini üstlenebilirsiniz. Müşterinin işlerine yardım etmekle kendinizi onun için vazgeçilmez kılabilirsiniz.
6. Müşterinizi değer yaratma sürecine katın. Değer yaratma sistemlerinizi, müşterilerinizi de dahil edecek şekilde yeniden oluşturun. Müşterinin sizin hakkınızdaki bilgi ve görüşlerinden yararlanın.
7. Müşterilerin kendilerine özgü ihtiyaçlarını daha çok dikkate alın ve daha fazla sayıda seçenek sunun. Ürün ya da hizmetleriniz müşterilerinizin istediği gibi ise sorunlarını çözüyor ve yaşam kalitelerini yükseltiyorsanız sizin önerdiklerinize daha çok değer verirler. Müşterinin isteklerine kısa zamanda yanıt verme becerisi, ürün ya da hizmete değer katar. Esneklik yeteneği müşteriyi şirkete bağlar. Müşteriye daha fazla değer sunmak “siz nasıl isterseniz” demekle olur. Sizi diğer şirketlerden farklı kılamayan, değer yaratmayan talepleri bir tarafa bırakın.
SADIK MÜŞTERİLER YARAT. Fiyat değişikliklerine karşı daha duyarlı olurlar. Çevrelerine sizden övgüyle sözederler. Yeni müşteriler kazanmanıza yardımcı olurlar. Sizi daha iyi tanıdıkça, sizinle olan iş hacimleri de artar. Sadık müşterilere hizmet vermek, daha az maliyet gerektirir. Sadık müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan daha kolay ve daha az maliyetlidir. Müşteri hizmeti, müşteriyi elde tutma ve müşteri sadakatini arttırma kurallarını değiştirmek için yeni araçlar kullanın. Bunu siz yapmazsanız bir başkası yapacaktır. 21.Yüzyılın Profesyonelleri olun. Çünkü iş yapmanın eski biçimleri hızla geçerliliğini yitirmektedir. 21. yüzyılın profesyoneli olmak için ille de teknolojinin varolduğunu bilmeniz ve sizin için neler yapabileceğinden haberdar olmanız yeterlidir. Bilgiyi harekete dönüştürmek gerekir. Paylaşılınca bilginin değeri artar. Müşterilerimizle bilgiyi paylaşıyor ve değerini arttırıyorsak bunun sonucunda yeni bir müşteri sadakati biçimi elde ederiz. Unutmayın, zaman birebir pazarlama dönemi… Müşterilerin sizden ne istediklerini ve ne beklediklerini bildiğinizden emin olun. Bu istekleri karşılamakta esnek davranın. Müşteriyi dinlemek herkesin işi olmalıdır. Rakipler her zamankinden daha hızlı hareket ettiğine göre, yarışı müşteriyi en yakından dinleyen ve en iyi yanıt veren kazanacaktır. Müşteri hizmeti; müşterinizin sevgisini ve sadakatini kazanmak için ne gerekiyorsa hepsini tek tek yapmanızı zorunlu kılmaktadır.
ESKİ VE YENİ SATIŞ MODELİ
ESKİ SATIŞ MODELİ. “Satışçı odaklıdır”. Müşteri ile buluşur ve satışçı “merhaba”, “nasılsınız” der ve sadece kendisi konuşur. Tüm görüşmenin sadece yüzde 20’si müşteriyi tanımak ya da müşteri hakkında bilgi edinmek için harcanır. “Ürün bizde, para müşteride” diye düşünülür. Satıcının görevi parayı müşteriden almaktır. İhtiyaçların saptanmasına yüzde 20 zaman ayrılır. Müşterinin sözkonusu ürün ya da hizmeti niye alması gerektiğini ona göstermek için yüzde 30 zaman ayrılır. Son aşamada müşteriye “Evet” dedirtmek için bir dizi ikna tekniği uygulanır.
YENİ SATIŞ MODELİ. Satış eylemi güven üzerine kurulur. Güven yaratmak satışın yüzde 40’ını oluşturur. Güven, satışçı ve müşteri arasındaki köprüdür. İhtiyacı belirlemek, görüşmenin yüzde 30’unu kapsar. Burada satıcı soru sorar ve müşteriyi anlamak için dinler. Yüzde 30 kendisi, yüzde 70 müşteri konuşur. Yeni modelde satıcı konuşarak değil, dinleyerek satış yapar. Satıcının çözüm sunduğu bölümde, ürün ya da hizmetin müşterinin ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağı (faydaları) gösterilir. Satışçı ürün ya da hizmete müşteri gözüyle bakar. Müşteri ile karşı karşıya değil, yanyanadır. Müşteri adına müşteri ile birlikte düşünür. Gerektiğinde belli bir ürün ya da hizmetin müşterinin işine yaramayacağına birlikte karar verirler. Kapanışta müşterinin müşteri itirazlarını daha fazla bilgi talebi olarak değerlendirir ve eksik kalan konular hakkında gerekli açıklamaları yapar. Satış sinyallerini gördükçe gerekirse birden fazla kapanış denemesi yapar, ancak bu denemeler 3-4’ü geçmez. Çözüm sunulduktan sonra müşteri almayacağını söylüyorsa ısrar edilmez. Satış gerçekleşmese de satıcı müşterinin yanından sağlam bir ilişkinin temelini atmış olarak ayrılır.
1. Müşterinin yaşamını kolaylaştırın. Yer, zaman, ödeme yöntemleri, iş yapma kolaylığı, hataları düzeltme kolaylığı, kullanım kolaylığı, satış sonrası hizmet.
2. Daha duyarlı davranın. İşlem hızı, onarım hızı, hataları giderme hızı, müşterinin isteğine göre değişiklikler yapma hızı (esneklik). Bu hizmetlere bedel ödemeye hazır olanlara daha hızlı hizmet verin. Belli bir zamanda işin yapılmasını, müşterinin memnun edilmesini ya da işin tamamlanmasını garanti edin.
3. Müşterinin sorununu sahiplenin. Sadece malınızı satmaya çalışmaktan vazgeçer ve müşterinin danışmanı, antrenörü veya ortağı olursanız çok şey kazanırsınız. Kapıdan içeri giren müşteri yüzde 50 alıcıdır. Bir sözle satar veya bir sözle satamazsınız.
4. Müşterilerinizi bilgilendirme yoluyla yetkilendirin. Kendi sorunlarını çözmek için ihtiyacı olan bilgiyi onlara verin.
5. Müşteriye sıkıntı verecek konuları onun adına yönlendirin. Karşılıklı fayda ilkesi çerçevesinde işlerin onun için zor ama sizin için kolay olan bölümlerini üstlenebilirsiniz. Müşterinin işlerine yardım etmekle kendinizi onun için vazgeçilmez kılabilirsiniz.
6. Müşterinizi değer yaratma sürecine katın. Değer yaratma sistemlerinizi, müşterilerinizi de dahil edecek şekilde yeniden oluşturun. Müşterinin sizin hakkınızdaki bilgi ve görüşlerinden yararlanın.
7. Müşterilerin kendilerine özgü ihtiyaçlarını daha çok dikkate alın ve daha fazla sayıda seçenek sunun. Ürün ya da hizmetleriniz müşterilerinizin istediği gibi ise sorunlarını çözüyor ve yaşam kalitelerini yükseltiyorsanız sizin önerdiklerinize daha çok değer verirler. Müşterinin isteklerine kısa zamanda yanıt verme becerisi, ürün ya da hizmete değer katar. Esneklik yeteneği müşteriyi şirkete bağlar. Müşteriye daha fazla değer sunmak “siz nasıl isterseniz” demekle olur. Sizi diğer şirketlerden farklı kılamayan, değer yaratmayan talepleri bir tarafa bırakın.
SADIK MÜŞTERİLER YARAT. Fiyat değişikliklerine karşı daha duyarlı olurlar. Çevrelerine sizden övgüyle sözederler. Yeni müşteriler kazanmanıza yardımcı olurlar. Sizi daha iyi tanıdıkça, sizinle olan iş hacimleri de artar. Sadık müşterilere hizmet vermek, daha az maliyet gerektirir. Sadık müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan daha kolay ve daha az maliyetlidir. Müşteri hizmeti, müşteriyi elde tutma ve müşteri sadakatini arttırma kurallarını değiştirmek için yeni araçlar kullanın. Bunu siz yapmazsanız bir başkası yapacaktır. 21.Yüzyılın Profesyonelleri olun. Çünkü iş yapmanın eski biçimleri hızla geçerliliğini yitirmektedir. 21. yüzyılın profesyoneli olmak için ille de teknolojinin varolduğunu bilmeniz ve sizin için neler yapabileceğinden haberdar olmanız yeterlidir. Bilgiyi harekete dönüştürmek gerekir. Paylaşılınca bilginin değeri artar. Müşterilerimizle bilgiyi paylaşıyor ve değerini arttırıyorsak bunun sonucunda yeni bir müşteri sadakati biçimi elde ederiz. Unutmayın, zaman birebir pazarlama dönemi… Müşterilerin sizden ne istediklerini ve ne beklediklerini bildiğinizden emin olun. Bu istekleri karşılamakta esnek davranın. Müşteriyi dinlemek herkesin işi olmalıdır. Rakipler her zamankinden daha hızlı hareket ettiğine göre, yarışı müşteriyi en yakından dinleyen ve en iyi yanıt veren kazanacaktır. Müşteri hizmeti; müşterinizin sevgisini ve sadakatini kazanmak için ne gerekiyorsa hepsini tek tek yapmanızı zorunlu kılmaktadır.
ESKİ VE YENİ SATIŞ MODELİ
ESKİ SATIŞ MODELİ. “Satışçı odaklıdır”. Müşteri ile buluşur ve satışçı “merhaba”, “nasılsınız” der ve sadece kendisi konuşur. Tüm görüşmenin sadece yüzde 20’si müşteriyi tanımak ya da müşteri hakkında bilgi edinmek için harcanır. “Ürün bizde, para müşteride” diye düşünülür. Satıcının görevi parayı müşteriden almaktır. İhtiyaçların saptanmasına yüzde 20 zaman ayrılır. Müşterinin sözkonusu ürün ya da hizmeti niye alması gerektiğini ona göstermek için yüzde 30 zaman ayrılır. Son aşamada müşteriye “Evet” dedirtmek için bir dizi ikna tekniği uygulanır.
YENİ SATIŞ MODELİ. Satış eylemi güven üzerine kurulur. Güven yaratmak satışın yüzde 40’ını oluşturur. Güven, satışçı ve müşteri arasındaki köprüdür. İhtiyacı belirlemek, görüşmenin yüzde 30’unu kapsar. Burada satıcı soru sorar ve müşteriyi anlamak için dinler. Yüzde 30 kendisi, yüzde 70 müşteri konuşur. Yeni modelde satıcı konuşarak değil, dinleyerek satış yapar. Satıcının çözüm sunduğu bölümde, ürün ya da hizmetin müşterinin ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağı (faydaları) gösterilir. Satışçı ürün ya da hizmete müşteri gözüyle bakar. Müşteri ile karşı karşıya değil, yanyanadır. Müşteri adına müşteri ile birlikte düşünür. Gerektiğinde belli bir ürün ya da hizmetin müşterinin işine yaramayacağına birlikte karar verirler. Kapanışta müşterinin müşteri itirazlarını daha fazla bilgi talebi olarak değerlendirir ve eksik kalan konular hakkında gerekli açıklamaları yapar. Satış sinyallerini gördükçe gerekirse birden fazla kapanış denemesi yapar, ancak bu denemeler 3-4’ü geçmez. Çözüm sunulduktan sonra müşteri almayacağını söylüyorsa ısrar edilmez. Satış gerçekleşmese de satıcı müşterinin yanından sağlam bir ilişkinin temelini atmış olarak ayrılır.
